‘Stel de burger centraal’

Leo Bisschops, voorzitter van KBO-Brabant en woordvoerder van het Senioren Netwerk Nederland, signaleert dat de overheid te weinig doet om ouderen te bereiken. Hoe kan het maatschappelijk middenveld meer worden betrokken? Hierover gaat Bisschops in gesprek met Nationale ombudsman Reinier van Zutphen.

Bisschops: ‘In het laatste jaar­verslag van de ombuds­mannen Tijd voor de burger, stellen jullie dat de overheid beter moet luisteren naar de burger. Is het niet vanzelfsprekend dat de overheid naar haar burgers luistert?’ Van Zutphen: ‘Dat zou het moeten zijn. Toch hebben we als ombudsman al jaren een vrij constante instroom van vragen, opmerkingen en klachten over de overheid. Klacht nummer één is non-respons, dat betekent dat er geen reactie of antwoord is gekomen.’

Bisschops: ‘Hangt dit volgens u samen met de uitholling van het maatschappelijk middenveld, oftewel de particuliere organi­saties die verschillende groepen, meningen en belangen vertegenwoordigen? Voormalig voorzitter van de Eerste Kamer Herman Tjeenk Willink betoogt in zijn laatste boek dat dit ervoor zorgt dat de kloof tussen burger en overheid steeds groter wordt. Volgens hem moeten we serieus aan de slag om de verbinding met de burger te herstellen.’ Van Zutphen: ‘Ik ben het eens met Tjeenk Willinks burgerperspectief: de overheid is er voor de burger, niet andersom. De overheid is door de jaren heen steeds bedrijfsmatiger gaan werken. Dit was misschien ooit functioneel, maar heeft waarschijnlijk meer kwaad dan goed gedaan. Het contact met de burger en organisaties in het maat­schappelijk middenveld is er in ieder geval minder door geworden. Terwijl organisaties als de KBO’s, maar ook wijkteams, vrijwilligers in de bibliotheek en schuldhulpmaatjes heel belangrijk voor ons zijn.’

Bisschops: ‘In het Senioren Netwerk Nederland werken vijf zelfstandige seniorenverenigingen met een achterban van ruim 220.000 leden samen: KBO-Brabant, KBO Gelderland, KBO Limburg, KBO Noord- Holland en KBO-Overijssel. Alleen al bij KBO-Brabant werken zo’n 10.000 vrijwilligers, die in hun rol als belastinginvuller, Wmo-cliëntondersteuner, thuisadministrateur of ouderenadviseur dicht bij de senioren staan en meer horen en zien dan de ambtenaren. Maar het lijkt wel alsof de overheid niet geïnteresseerd is in hun signalen. Hoe kunnen wij ervoor zorgen dat er beter naar ons wordt geluisterd?’ Van Zutphen: ‘Het is lastig om aanbevelingen omgezet te zien in actie, dat zien wij als ombudsman ook. Het advies dat ik kan geven is de boodschap herhalen, vasthouden, en partners zoeken die er hetzelfde over denken als jullie. Samen sta je sterker. Ga in gesprek met andere ouderenbonden en -verenigingen, maar ook met ambtenaren, wethouders en burgers. Je wilt diegenen aan tafel hebben die betrokken zijn bij het omzetten van aanbevelingen naar wet- en regelgeving. Als je daar als organisatie niet voor zorgt, gebeurt het niet; de overheid zet het niet snel zelf in gang. Zorg dus dat over­heden worden geprikkeld, en geprikkeld blijven, om van jullie signalen gebruik te maken.’

Bisschops: ‘Een van de onderwerpen waarop de overheid senioren slecht bereikt, is inkomensondersteuning. In 2022 publi­ceerde u een rapport (Met te weinig genoegen nemen, red. zie kader) waaruit bleek dat veel ouderen geen gebruik maken van financiële regelingen waar ze wel recht op hebben. Wat heeft dit onderzoek voor resultaat gehad?’ Van Zutphen: ‘Veel ouderen bleken onbekend te zijn met de inkomensvoorzieningen voor ouderen in een financieel kwetsbare positie. Naar aanleiding van ons onderzoek zijn UWV en de Sociale Verzekeringsbank op dit moment samen aan de slag om de mensen te benaderen die recht hebben op de aanvulling.’

Bisschops: ‘In het rapport las ik de oproep: stop met dat vergaande maatwerk, kom met goede en minder ingewikkelde wet- en regelgeving. Wat bedoelt u daar mee?’ Van Zutphen: ‘Maatwerk is geen oplossing voor slecht beleid. De overheid denkt te vaak: als een regeling te ingewikkeld blijkt passen we maatwerk toe. Maar in praktijk komt dat neer op pleisters plakken. De basis moet goed uitvoerbaar beleid zijn, pas daarna komt er maatwerk aan te pas.’  

Bisschops: ‘En welke oplossing is er voor de vier miljoen Nederlanders die onvoldoende vaardig zijn om hun zaken digitaal te regelen?’ Van Zutphen: ‘Inmiddels weet de overheid dat het voor een groep mensen belangrijk blijft om zaken te kunnen regelen op papier. Dus er moeten twee sporen blijven. Door onze inspanningen als ombudsman is bijvoorbeeld de blauwe belastingenvelop niet verdwenen. Daarnaast is er momenteel veel aandacht voor de Informatiepunten Digitale Overheid, oftewel IDO’s. Hier kunnen mensen bijvoorbeeld terecht als ze onder­steuning nodig hebben bij het aanvragen van een DigiD.’ Bisschops: ‘Toch voelen ouderen steeds meer dwang om wél zo veel mogelijk digi­taal te doen. Bijvoorbeeld doordat ze extra moeten betalen als ze niet digitaal kunnen communiceren.’

Van Zutphen: ‘Bedrijven zijn er vrij in om dat te doen, want er is concurrentie. Maar de overheid mag nooit een financiële belemmering opwerpen om iets te regelen, want er is maar één overheid. Er zijn steeds meer ouderen en dat is voor de overheid een uitdaging, maar ze moet het probleem niet bij hen neerleggen. De overheid is verplicht een acceptabel basisniveau aan dienstverlening te bieden.’

Bisschops: ‘Daarin schiet de overheid wel vaker tekort. Zo hebben verschillende gemeenten bezuinigd op de Wmo (Wet maatschappelijke ondersteuning, red.), door een andere methode te gebruiken voor het berekenen van uren huishoudelijke hulp. Hier zijn procedures tegen aangespannen die zijn gewonnen, maar toch veranderen de gemeenten dit niet.’ Van Zutphen: ‘Het voorbeeld van Tilburg was onlangs in het nieuws. Sociaal advocaten zagen daar de klachten binnenstromen. Dit getuigt van het niet centraal stellen van de burger. Het is belangrijk om te luis­teren, mensen serieus te nemen en te kijken naar wat er wél kan. Je wil niet eindigen met een juridische strijd. Deze manier van doen is niet te verkopen als betrouwbare overheid; er is een ondergrens waar je niet doorheen mag zakken.’ Bisschops: ‘Ook niet als het probleem com­plex is. Nederland getroffen door een zorg­infarct? Toen in 1953 de dijken doorbraken zei de overheid ook niet: dit probleem is te groot voor ons. We gingen aan de slag met de Deltawerken. Maar de overheid kan niet alléén alle problemen voor iedereen oplossen, daarom is dat contact met maatschappelijke organisaties volgens mij zo belangrijk. Het lijkt wel alsof de overheid dat spel opnieuw moet leren. En als de overheid met vrijwilligersorganisaties werkt, worden er absurd veel eisen gesteld en moeten zij zich in allerlei bochten wringen.’ Van Zutphen: ‘Dat klopt, er heerst te veel controle en systeemdenken. Maatschappe­lijke initiatieven moeten over alles verant­woording afleggen, maar dat sluit niet aan bij wat burgers willen. Daarin zit de sleutel tot verandering: de overheid moet bij burgers aansluiten, niet andersom.’

Bisschops: ‘Als senioren zijn we niet alleen maar kwetsbaar. Als mantelzorger of vrij­williger leveren we ook een vitale maat­schappelijke bijdrage. Wel ervaren we op veel terreinen een kloof met de overheid. Er is nu een ombudsman voor kinderen en een ombudsman voor veteranen. Zou het zinvol zijn als er een ombudsman voor senioren zou komen?’ Van Zutphen: ‘Dat zou heel goed kunnen, over zo’n ombudsfunctie wil ik zeker mee­denken. Deze ombudsman hoort dan thuis op dit instituut, en moet zich ook bezighouden met vragen en klachten over niet-overheidsorganisaties. Als Nationale ombudsman kan ik dat namelijk niet, maar bij de Veteranen-en Kinderombudsman kun je ook terecht over instanties die overheidstaken uitvoeren, zoals jeugd- en zorginstellingen. Dat zou voor de Seniorenombudsman ook belangrijk zijn!’

Beeld: Michel ter Wolbeek